湖南金聯(lián)星特種材料股份有限公司售后服務(wù)管理制度
（一）、目的
為了最大限度保護(hù)客戶的利益，把客戶權(quán)益同企業(yè)利益很好的統(tǒng)一起來(lái)，同時(shí)也為了及時(shí)反饋以便做出相應(yīng)的改進(jìn)措施，特制訂本制度。
（二）、范圍
適用于產(chǎn)品在出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況等一系列相關(guān)的活動(dòng)。
（三）、職責(zé)
1.銷售部門(mén)負(fù)責(zé)顧客滿意的調(diào)查以及收集客戶對(duì)不合格產(chǎn)品的意見(jiàn)、投訴等相關(guān)信息反饋，并進(jìn)行記錄、傳遞、書(shū)面答復(fù)顧客。
2.質(zhì)檢部負(fù)責(zé)顧客投訴的原因分析，提供不合格產(chǎn)品的處理意見(jiàn)以及糾正預(yù)防措施到公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)，并進(jìn)行措施有效性跟蹤；負(fù)責(zé)顧客安全性投訴問(wèn)題,提出整改措施。
(四)、程序
1.產(chǎn)品在銷售過(guò)程當(dāng)中，銷售部應(yīng)誠(chéng)信提供發(fā)貨過(guò)程中的各種便利，提供所需的各種單證，聯(lián)系運(yùn)輸，委托辦理托運(yùn)單位等。
2.產(chǎn)品出廠后至使用過(guò)程中，業(yè)務(wù)員通過(guò)電話回訪、發(fā)郵件等形式隨時(shí)與客戶保持聯(lián)系，并及時(shí)收集反饋客戶對(duì)產(chǎn)品的投訴、建議或?qū)Ξa(chǎn)品的設(shè)想等，盡可能的滿足客戶及市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的需求。
3.對(duì)顧客反饋的各種信息，銷售部及時(shí)記錄在“顧客信息和投訴處理表”中，經(jīng)銷售經(jīng)理或營(yíng)銷副總代表批示后，提交相關(guān)部門(mén)解決，或采取糾正措施。糾正措施跟蹤后，銷售部門(mén)應(yīng)將處理結(jié)果告知顧客。
4.對(duì)顧客反饋信息，包括投訴的有效處理：銷售部對(duì)顧客反饋的信息應(yīng)確保100%處理，并將處理結(jié)果告知顧客。
5.如客戶投訴索賠經(jīng)檢驗(yàn)確定是因公司的原因造成的，公司將全部承擔(dān)責(zé)任，并給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。
(五)、信息的反饋及處理
1.投訴信息的收集：各有關(guān)部門(mén)在與顧客接觸過(guò)程中，均有義務(wù)及時(shí)收集顧客口頭的或書(shū)面的信息或投訴。對(duì)于顧客口頭的投訴，銷售部門(mén)應(yīng)進(jìn)行書(shū)面記錄。
2.各部門(mén)收集的所有投訴必須在24小時(shí)內(nèi)反饋至營(yíng)銷副總，由其進(jìn)行批閱，并將相應(yīng)的投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)至質(zhì)量保證部，組織相關(guān)人員進(jìn)行原因分析。對(duì)于涉及產(chǎn)品安全性投訴的，由質(zhì)量檢驗(yàn)部負(fù)責(zé)進(jìn)行召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)質(zhì)量檢驗(yàn)部應(yīng)對(duì)公司工藝管理規(guī)程進(jìn)行重新評(píng)價(jià)。 3.質(zhì)量檢驗(yàn)部組織進(jìn)行原因分析后，確定投訴事項(xiàng)引發(fā)的責(zé)任部門(mén)，根據(jù)原因分析結(jié)果要求責(zé)任部門(mén)立即采取糾正和預(yù)防措施。質(zhì)量檢驗(yàn)部同時(shí)應(yīng)將糾正措施的實(shí)施結(jié)果反饋至銷售經(jīng)理及營(yíng)銷副總。
4.質(zhì)量檢驗(yàn)部在規(guī)定期限內(nèi)，對(duì)投訴事項(xiàng)責(zé)任部門(mén)的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施進(jìn)行有效性跟蹤。
5.顧客投訴一般應(yīng)在3天內(nèi)處理完畢，并由銷售部書(shū)面答復(fù)顧客。
6.顧客滿意程度和顧客投訴的分析、改進(jìn)，通過(guò)上述方式收集顧客滿意度和顧客投訴的信息之后，銷售部每年進(jìn)行管理評(píng)審前，應(yīng)進(jìn)行匯總、分析，確定顧客不滿意和投訴的主要項(xiàng)目書(shū)面提交，以確定質(zhì)量管理體系的糾正和改進(jìn)的方向，及采取相應(yīng)措施。
售后服務(wù)聯(lián)系方式
- 售后服務(wù)部：0730-8172554
- 售后服務(wù)負(fù)責(zé)人：
- 售后服務(wù)人員：
- 黃工程師：13786038769
- 羅工程師：13975020473
